真实才有可能独特,不要试图愚弄消费者
无论是丽思卡尔顿酒店高度个性化的服务和优雅的格调,苹果以用户为中心的产品,还是市井喧闹的路边摊大排档,只有展现出真实的一面,才有希望做到与众不同,脱颖而出。不要试图愚弄消费者,假扮成另外一副模样,因为群众的眼睛是雪亮的。
14岁时我在乡村高尔夫俱乐部当球童。在沙粒遍地的夏日,为有钱人扛了一天的高尔夫球包后,骑车回家的我总是又累又饿。在路上,我经常在镇中心停下来吃点东西。
“Little Louie”是个简单到不能再简单的热狗摊,其实就是我们镇公园对面一幢简陋木质建筑中的一小间。走过吱嘎作响的纱门,你就会发现自己进了一间让人憋闷的屋子。那里拥挤而吵闹,而且很热,还有点儿让人不知所措。让人憋闷是因为这间屋子太小,就算只有两个人,也没办法脚对脚躺下;拥挤和吵闹是因为无论到了极点,总有人在等吃的;很热是因为嗡嗡作响的空调通常只吹热风;让人不知所措是因为人们并不会真的按次序排成一队来点餐。老旧的木头柜台前面就像一个竞技场。
墙上,照片和签名组成了奇怪的图案,还有不知什么原因写在纸盘子上的菜名,几十年来一直用钉子定在那里。如果你初来乍到又点了鲁宾三明治,那就等着老天爷来帮你吧,这种东西他们一年到头可能也只卖过两个。
第一次叫东西吃的人会感到紧张。就像我说的那样,人们不排队。相反,饥肠辘辘的顾客都挤作一团,充满期待地抬着头,就像嗷嗷待哺的幼鸟那样看着柜台后面的两个大个子——卢和埃迪。他们穿着有些褪色的白围裙,都兴高采烈,不过也都有点儿脾气。他们好像乐于让给人找别扭。他们背后是用来炸东西的大桶以及几个受苦受难的高中生,他们的暑假就这样淹没在了滚滚热浪和蒸汽之中。
埃迪或者卢会随手指向某位顾客。当他们中的一个指着你的时候,你必须想好要吃什么。只要迟疑一、两秒钟,他们的手指就会迅速移向另一位更有准备的顾客,这种做法让很多人都觉得“很受伤”。
轮到我的时候,我会大喊“热狗,不要香芹粉,薯条,还有一杯可乐。”要想吃东西,你就得说简单一点儿,而且声音要大。这样,我就会拿到自己的晚餐——一包油糊糊的薯条,油渍能一直渗到棕色纸袋的最底层;一个草草包起来的热狗,毫无章法地放在薯条上;还有一杯可乐,装可乐的杯子上随随便便印着某家快餐店的名字和标识,但绝不会是Little Louie。他们觉得自己不需要建立什么品牌,所以就买了其他快餐店的多余纸杯。
拿到吃的以后,我就会带着油渍四溢的纸袋走到街对面,坐在镇公园的大橡树下享受我的晚餐。
可能会有人觉得奇怪,他们的生意为什么会这么好,从早到晚顾客都川流不息,而且天天如此。他们有什么秘诀呢?嗯,东西很好吃,这肯定是个有利因素。就餐环境显然不好,服务也不怎么样。
我相信,他们的秘诀就在于真实,不装模作样。他们根本不打算弄出一个高大的形象。对许多公司来说,这样做可能行不通,但对卢和埃迪来说这样做生意很奏效。
所有的企业都可以从中汲取经验。无论你对外界展现什么样的面貌——无论是丽思卡尔顿酒店(Ritz-Carlton)高度个性化的服务和优雅的格调,苹果公司(Apple)以用户为中心的产品,还是Little Louie快捷而又实实在在的热狗和薯条——只要你展示的是真正的自我,你就有可能变得与众不同。
想愚弄员工和顾客,假扮成另外一副模样,你的公司终有一天会自食其果。
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